Operador de Telemarketing: Carga horária, descansos e segurança no trabalho

Julio Cesar Borges Baiz

Explicações Práticas

Muito se discute sobre o trabalho do operador de telemarketing, principalmente quanto à sua carga horária, se de seis horas (trinta e seis horas semanais) ou oito horas (quarenta e quatro horas semanais).

De acordo com o Sindicato dos Trabalhadores em Tele-marketing - Sintratel, existem mais de um milhão de pessoas que trabalham na função de Operador de Telemarketing e como não existe legislação específica, o tema torna-se fundamental para ser discutido. Além de servir como uma ferramenta importante para empregadores e empregados.

Tipos de trabalhos realizados pelo operador de telemarketing

Conforme a Classificação Brasileira de Ocupações - CBO, o profissional que exerce a função de Operador de Telemarketing (código para registro profissional 4223), pode exercer as seguintes funções:

a) Atender usuários;

b) Oferecer serviços e produtos;

c) Prestar serviços técnicos especializados;

d) Realizar pesquisas;

e) Fazer serviços de cobrança e cadastramento de clientes;

f) Captar, reter ou recuperar clientes.

Estes trabalhos devem ser executados via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados por uma gerência comercial.

A jornada de trabalho do Operador de Telemarketing

Como já foi dito, o Operador de Telemarketing não tem uma legislação específica e a carga horária se baseia nos trâmites do acordo coletivo do trabalho ou da jornada normal de trabalho que é de quarenta e quatro horas semanais. Entretanto, há muita discussão no Poder Judiciário e no Poder Executivo sobre essa questão.

Para um melhor entendimento, mencionamos o art. 227 da Consolidação das Leis do Trabalho: “Nas empresas que explorem o serviço de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, de radiote-legrafia ou de radiotelefonia, fica estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais.”

O artigo 227 causa polêmica quanto a sua relação com a jornada de trabalho do Operador de Telemarketing. Para o Tribunal Superior do Trabalho - TST, o artigo não deve ser associado ao telemarketing, já para o Ministério do Trabalho e Emprego - MTE, o artigo deve sim ser associado ao telemarketing, conforme consta abaixo:

Tribunal Superior do Trabalho - TST: “Orientação Jurisprudencial - SDI1-273. “TELEMARKETING”. OPERADORES. ART. 227 DA CLT. INAPLICÁVEL. A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função. (TST, Data de publicação: 27.09.2002).”

Ministério do Trabalho e Emprego - MTE: A Secretaria de Inspeção do Trabalho editou o Ato Declaratório nº 10, de 03 de agosto de 2009, que trata sobre a jornada de trabalho do Telemarketing: “(...). PRECEDENTE ADMINISTRATIVO Nº 73: JORNADA. TELEFONISTA. TELEMARKETING. REVISÃO DO PRECEDENTE ADMINISTRATIVO Nº 26. Estende-se ao operador de telemarketing a proteção prevista no art. 227 da CLT. O tempo de efetivo labor em teleatendimento deve ser de, no máximo, 6 horas diárias. Essa exigência não prejudica a existência de jornadas de duração superior, nos termos da legislação, desde que o restante da jornada seja ocupado com outras tarefas e que se respeitem as pausas obrigatórias diárias previstas no Anexo II da NR-17 e o limite semanal de 36 horas de teleaten-dimento/telemarketing. (Referência normativa: art. 227 da CLT e itens 5.3 e 5.3.1 do Anexo II da NR -17 da Portaria nº 09, de 30/03/2007).(...).”

Além das decisões do TST e do MTE, existe também o Projeto de Lei nº 1.686/2011, que trata sobre a redução da jornada de trabalho para operadores de telemarketing e digitadores para 6 horas diárias e 36 horas semanais. Este Projeto ainda não foi votado pela Câmara dos Deputados.

O tempo dedicado ao treinamento e aperfeiçoamento do Operador de Telemarketing é considerado como jornada de trabalho normal, não sendo permitido qualquer tipo de desconto salarial.

Portanto, feitos estes esclarecimentos, entendemos que a jornada de trabalho do Operador de Telemarketing deve ter sempre um bom acordo ou convenção coletiva do trabalho, com as estipulações corretas quanto a sua jornada, afim de que os empregadores e os empregados possam ter uma segurança no momento da contratação e na execução do trabalho, uma vez que a discussão continua por parte dos órgãos judiciário e executivo, além dos sindicatos.

As pausas para descanso concedidos pela Secretaria de Inspeção do Trabalho

De acordo com a Portaria nº 9, de 30.03.2007 (que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing), a jornada de trabalho do Operador de Telemarketing até pode ser de ....

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